"Тайные покупатели" на рынке "премиум" автомобилей.

Оказывается, только в 40% автосалонов по продаже дорогих и класса "люкс" автомобилей специалисты умеют правильно общаться с клиентами. Такие данные получены были специалистами компании "Скаут Маркетинг" после детального исследования ...

Оказывается, только в 40% автосалонов по продаже дорогих и класса "люкс" автомобилей специалисты умеют правильно общаться с клиентами. Такие данные получены были специалистами компании "Скаут Маркетинг" после детального исследования методом «Mystery Shopping» различных столичных автоцентров.

Данный метод (также - «тайный покупатель») предназначен для оценки качества работы персонала и обслуживания потребителей. Мировой опыт показывает, что «тайные покупатели» являются одним из самых эффективных методов проверки, как на самом деле обстоят дела в работе персонала с клиентами. Ведь в ходе своей работы «тайные покупатели» задают продавцам множество неприятных вопросов и вообще всячески их «достают».

По результатам исследования рынка по продаже автомобилей «премиум» и «суперпремиум» оказалось, что в большинстве случаев (95%) дилерские автоцентры имеют опрятный внешний вид, температура внутри и освещение соответствует необходимым требованиям.

Но в 60% случаев продавцы либо не умеют, либо не хотят, выяснять конкретные потребности клиента. Например, в 70% автосалонов менеджерами в ходе общения даже не было выяснено, на чем ездит сейчас покупатель. А ведь эта информация очень важнаа для оценки того, к какому уровню комфорта привык человек, как он позиционирует себя на социальной лестнице.

Кроме этого, в ходе исследований выяснилось, что часто менеджеры продают дорогие автомобили такими же методами, которые использовались при реализации бюджетных моделей. В некоторых автосалонах рассказывая о преимуществах машин класса «премиум», многие занимаются рационализацией продаж. Продавцы начинают объяснять клиентам о количестве опций имеет той или иной модели, и почему она выгодна в соотношении цена-качество. Однако давно установлено, что данный метод работает только в продажах машин бюджетного и среднего классов, когда человек старается купить себе больше автомобиля за меньшие деньги. А когда речь идет о $100 тыс. и больше рационализация ни к чему не приводит. «На рациональные аргументы реагируют покупатели машин стоимостью до 60 тыс. у. е. В премиальном сегменте реально работают только эмоциональные продажи, покупатели таких машин требуют «воплощения» своих идей», - резюмируют специалисты «Скаут Маркетинг».

Были и другие проколы. Например, далеко не везде умеют правильно сравнивать свой автомобиль с машинами конкурентов, не во всех салонах у покупателей готовы были взять старую машину по системе trade-in.